модуль 1
Урок 5. Инструменты исследования проблемы
На прошлом уроке мы поговорили о том, зачем исследовать проблему, с которой вы собираете работать. А как это делать?
Есть множество разных способов, мы расскажем о самых распространенных. Мы разделили их на 2 категории.
Есть множество разных способов, мы расскажем о самых распространенных. Мы разделили их на 2 категории.
Способы исследования проблемы
1. Ваше собственное исследование проблем целевой группы
Вы идете «в поле» и сами изучаете вашу целевую группу или людей, которые с ними близки, и делаете выводы.
Здесь ваши инструменты — это:
Здесь ваши инструменты — это:
- опросы;
- интервьюирование;
- наблюдение;
- общение с экспертами по вашей тематике.
2. Исследование целевой группы и контекста проблемы с помощью сторонних источников
- локальная статистика;
- локальные исследования;
- изучение опыта других НКО, работающих с вашей проблемой;
- изучение мнений экспертов по вашей проблеме;
- высказывания авторитетных СМИ;
- высказывания местных органов власти.
Опросы
Опросы нужны для того, чтобы проверить факты, объективные вещи, которые не интерпретируются, например, знания.
Допустим, ваша организация занимается сохранением исторической памяти. У города Н богатая военная история, которая, к сожалению, никак не отражена в его современной жизни. Вы хотите сделать просветительский проект для школьников, потому что у вас есть ощущение, что они не знают историю своего родного города. Чтобы подтвердить или опровергнуть свою точку зрения, вам нужно провести опрос среди учащихся школ.
В результате вы не только поймете, нужен ваш проект или нет, но и соберете дополнительную информацию, которая позволит вам более глубоко ответить на запрос целевой группы, если он есть.
Допустим, ваша организация занимается сохранением исторической памяти. У города Н богатая военная история, которая, к сожалению, никак не отражена в его современной жизни. Вы хотите сделать просветительский проект для школьников, потому что у вас есть ощущение, что они не знают историю своего родного города. Чтобы подтвердить или опровергнуть свою точку зрения, вам нужно провести опрос среди учащихся школ.
В результате вы не только поймете, нужен ваш проект или нет, но и соберете дополнительную информацию, которая позволит вам более глубоко ответить на запрос целевой группы, если он есть.
Глубинные интервью
Глубинное интервью — это продолжительная беседа, в ходе которой вы общаетесь один на один с человеком и расспрашиваете его о том, что вам интересно.
Как провести хорошее интервью?
1. Составить список того, что вы хотите узнать.
2. Составить вопросы, которые помогут получить нужную информацию.
3. Найти добровольцев из числа представителей вашей целевой группы, которые будут готовы с вами поговорить.
4. Провести интервью. Желательно записать их на диктофон и затем транскрибировать самые важные части. Это важно, чтобы ничего не упустить и не переиначить.
Кажется, что все просто. Но дьявол кроется в деталях: в данном случае в том, какие вопросы вы задаете, и что вы говорите.
Как провести хорошее интервью?
1. Составить список того, что вы хотите узнать.
2. Составить вопросы, которые помогут получить нужную информацию.
3. Найти добровольцев из числа представителей вашей целевой группы, которые будут готовы с вами поговорить.
4. Провести интервью. Желательно записать их на диктофон и затем транскрибировать самые важные части. Это важно, чтобы ничего не упустить и не переиначить.
Кажется, что все просто. Но дьявол кроется в деталях: в данном случае в том, какие вопросы вы задаете, и что вы говорите.
Задание
Вы планируете разработать проект, посвященный спортивной реабилитации инвалидов. Прочитайте следующие два интервью с представителями целевой группы и выберите то, которое кажется вам более точным и грамотным.
Интервью №1
— Вы занимаетесь физическими упражнениями или каким-то видом спорта?— Я делаю несколько упражнений, которые мне прописаны.
— А хотели бы вы заниматься ещё чем-то? Например, фитнесом или танцами (вы планируете организовать эти занятия в центре, поэтому и спросили про них)
— Ну… я не знаю вообще-то.
— А если бы эти занятия были сделаны специально для людей с инвалидностью? Ведь занятия фитнесом способствуют укреплению мышечной массы, а танцы ещё дают прилив эндорфинов и возможность творческого самовыражения.— Да, это здорово.
— То есть вам было бы интересно ходить?— Да, думаю можно было бы походить.
— Было бы вам удобно ходить на занятия в центре города?— Ну, я выезжаю в центр несколько раз в месяц…
— Отлично, спасибо за разговор!
— А хотели бы вы заниматься ещё чем-то? Например, фитнесом или танцами (вы планируете организовать эти занятия в центре, поэтому и спросили про них)
— Ну… я не знаю вообще-то.
— А если бы эти занятия были сделаны специально для людей с инвалидностью? Ведь занятия фитнесом способствуют укреплению мышечной массы, а танцы ещё дают прилив эндорфинов и возможность творческого самовыражения.— Да, это здорово.
— То есть вам было бы интересно ходить?— Да, думаю можно было бы походить.
— Было бы вам удобно ходить на занятия в центре города?— Ну, я выезжаю в центр несколько раз в месяц…
— Отлично, спасибо за разговор!
1
Интервью №2
— Вы занимаетесь физическими упражнениями или каким-то видом спорта?— Я делаю несколько упражнений, которые мне прописаны.
— Хватает ли вам этого для того, чтобы поддерживать свои мышцы в хорошем состоянии?— В целом да, но мне бы хотелось больше заниматься чем-то на общее развитие выносливости и формы.
— Например, чем?— Ну, например, фитнесом или йогой.
— А почему не занимаетесь?— Мне нужны специализированные занятия. В спортклубах рядом с домом их нет. Вроде в центре города есть несколько таких клубов. Но ездить мне тяжело. Я, конечно, выезжаю пару раз в месяц, но только по крайней необходимости.
— А что именно тяжело?— Тяжело добираться общественным транспортом. К тому же, то место, про которое я узнал, переполнено. Запись там на полгода вперёд.
— А пробовали ли вы заниматься самостоятельно по видео? Наверняка в Интернете есть уроки.— Да, есть видеозаписи. Но мне нужно, чтобы меня корректировали, иначе я могу себе навредить. Поэтому и хотелось бы в центре заниматься, что это ещё и общение.
— А вы часто вообще общаетесь вживую с другими людьми?— Не очень, чаще всего удаётся с семьей. Я работаю удаленно. Поэтому и хотел заняться спортом, но вот пока не получается.
— Хватает ли вам этого для того, чтобы поддерживать свои мышцы в хорошем состоянии?— В целом да, но мне бы хотелось больше заниматься чем-то на общее развитие выносливости и формы.
— Например, чем?— Ну, например, фитнесом или йогой.
— А почему не занимаетесь?— Мне нужны специализированные занятия. В спортклубах рядом с домом их нет. Вроде в центре города есть несколько таких клубов. Но ездить мне тяжело. Я, конечно, выезжаю пару раз в месяц, но только по крайней необходимости.
— А что именно тяжело?— Тяжело добираться общественным транспортом. К тому же, то место, про которое я узнал, переполнено. Запись там на полгода вперёд.
— А пробовали ли вы заниматься самостоятельно по видео? Наверняка в Интернете есть уроки.— Да, есть видеозаписи. Но мне нужно, чтобы меня корректировали, иначе я могу себе навредить. Поэтому и хотелось бы в центре заниматься, что это ещё и общение.
— А вы часто вообще общаетесь вживую с другими людьми?— Не очень, чаще всего удаётся с семьей. Я работаю удаленно. Поэтому и хотел заняться спортом, но вот пока не получается.
2
Когда вы пытаетесь выяснить ситуацию, в которой находится интервьюируемый, вы получаете больше объективной информации.
В первом примере интервьюер подводит человека к нужной ему информации («хотели бы ходить?», «хотели бы заниматься фитнесом?»), но ответы, которые он получает — формальные. На его вопросы трудно ответить иначе. Это как спросить «Хотели бы вы жить хорошо?». Кто ответит на этот вопрос отрицательно?
Во втором же примере интервьюер не задает прямых вопросов про свой проект, а пытается выяснить ситуацию, в которой находится интервьюируемый, поэтому получает больше объективной информации. Обратите внимание: первые вопросы в обоих примерах одинаковые («Занимаетесь ли вы физическими упражнениями?»), а вторые совершенно разные по подходу к беседе. Сравните «Хотели бы вы заниматься фитнесом?» и «Хватает ли вам ваших нагрузок?». Интервьюеру из второго примера тоже нужно узнать, хочет ли его собеседник заниматься фитнесом, но он не предлагает этот вариант в своем вопросе.
Занятия фитнесом — это сразу решение проблемной ситуации. Нам же нужно выяснить ее обстоятельства и причины. И желательно, чтобы собеседник сам предложил вариант решения.
Во втором же примере интервьюер не задает прямых вопросов про свой проект, а пытается выяснить ситуацию, в которой находится интервьюируемый, поэтому получает больше объективной информации. Обратите внимание: первые вопросы в обоих примерах одинаковые («Занимаетесь ли вы физическими упражнениями?»), а вторые совершенно разные по подходу к беседе. Сравните «Хотели бы вы заниматься фитнесом?» и «Хватает ли вам ваших нагрузок?». Интервьюеру из второго примера тоже нужно узнать, хочет ли его собеседник заниматься фитнесом, но он не предлагает этот вариант в своем вопросе.
Занятия фитнесом — это сразу решение проблемной ситуации. Нам же нужно выяснить ее обстоятельства и причины. И желательно, чтобы собеседник сам предложил вариант решения.
6 правил хорошего интервью
1
Спрашивайте о прошлом или текущем опыте, но не о будущем
Говоря о желаемой ситуации, люди подсознательно стараются говорить более позитивные вещи. Кроме того, если они сразу понимают, какого ответа вы от них ждете («нужен ли вам мой проект?»), им не захочется вас обидеть, и они скорее всего скажут вам то, что вы хотите услышать.
2
Задавайте открытые вопросы
Такие, которые требуют не формального «да» или «нет», а развернутого ответа. Не «Занимаетесь ли вы спортом?», а «Как часто вы занимаетесь спортом?» или «Что вам дают занятия спортом?». Ответы на второй и третий вопросы более содержательные и несут больше информации, включая, собственно, и ответ на первый вопрос.
3
Не спрашивайте о проблеме в лоб
Например, «Есть ли у вас такая проблема?» — пусть собеседник не знает точно, в чем конечная цель вашего интервью. Тогда он даст более честную и объективную информацию.
4
Не предлагайте решение проблемной ситуации
Вместо этого подведите к нему собеседника (см. вторые вопросы из интервью).
5
Не «продавайте» свой проект, не рассказывайте, какой он замечательный и как здорово поможет
Если очень хочется, это можно сделать в конце. Ваша задача — не убедить себя и окружающих в том, что вы придумали классное решение проблемы, а разобраться в проблемной ситуации и выявить ее причины.
6
Внимательно слушайте собеседника
Не перебивайте собеседника и не заканчивайте за него фразы. Если вы просто дадите человеку возможность высказаться, он может дать вам больше полезной информации, чем вы рассчитывали. В таких случаях можно отойти от запланированного сценария интервью и довериться естественному ходу беседы.
Наблюдение
Иногда простой анализ поведения людей может очень многое рассказать об их потребностях и сложностях. Лучший способ провести наблюдение — посмотреть, как люди участвуют в уже реализуемых проектах.
ПРИМЕР
Вспомним наш пример про обучение пенсионеров компьютерной грамотности.
Если вы действительно хотите узнать реальные потребности людей и сложности, с которыми они сталкиваются при обучении, понаблюдайте за тем, как они участвуют в уже существующих проектах: как они учатся, как осваивают новую информацию, с чем и почему возникают сложности.
Возможно, вы увидите, что какие-то темы даются пенсионерам легче, чем другие (например, они легко осваивают мессенджеры, но не могут разобраться в браузерах) — значит, в своем проекте вы сможете уделить больше внимания сложным темам. Или может выясниться, что информация преподносится не тем языком, который они воспринимают, или не в том темпе.
Иными словами, наблюдение помогает уточнить запрос целевой группы. Также всегда очень интересно послушать, о чем говорят участники проекта друг с другом - здесь, как правило, можно добыть самые честные и ценные сведения.
Если вы действительно хотите узнать реальные потребности людей и сложности, с которыми они сталкиваются при обучении, понаблюдайте за тем, как они участвуют в уже существующих проектах: как они учатся, как осваивают новую информацию, с чем и почему возникают сложности.
Возможно, вы увидите, что какие-то темы даются пенсионерам легче, чем другие (например, они легко осваивают мессенджеры, но не могут разобраться в браузерах) — значит, в своем проекте вы сможете уделить больше внимания сложным темам. Или может выясниться, что информация преподносится не тем языком, который они воспринимают, или не в том темпе.
Иными словами, наблюдение помогает уточнить запрос целевой группы. Также всегда очень интересно послушать, о чем говорят участники проекта друг с другом - здесь, как правило, можно добыть самые честные и ценные сведения.
Примеры, которые мы разбираем в этом уроке, относятся скорее к ситуациям, когда организация только знакомится с проблемой, которой будет заниматься. В жизни же, скорее всего, вы не первый год работаете со своими целевыми группами и, как никто другой, знаете их проблемы и потребности. Для вас самое главное — грамотно преподнести уже известную вам информацию, хорошо описать ее в заявке, опираясь на опыт предыдущих проектов.
Сторонние исследования
Важно, чтобы статистика относилась к той территории, на которой вы хотите работать и/или на которой находится ваша целевая группа.
Если же у вас пока нет нужного опыта или возможности провести собственное исследование, тогда нужно изучать контекст проблемы. В первую очередь нужно посмотреть, есть ли статистика по вашей проблеме, высказывались ли по ней местные органы власти, писали ли СМИ.
Здесь очень важно, чтобы статистика относилась к той территории, на которой вы хотите работать и/или на которой находится ваша целевая группа. Например, если это Челябинск, то статистика нужна по нему, а не по всей области.
Вот несколько ресурсов, где можно брать статистику:
Если вы стоите перед выбором, какими инструментами исследования воспользоваться, — собственными или сторонними, — то мы рекомендуем обратиться и к тем, и к другим, отдавая предпочтение собственным. Это связано с тем, что внешних данных бывает недостаточно или они не так глубоки, как нам нужно.
Здесь очень важно, чтобы статистика относилась к той территории, на которой вы хотите работать и/или на которой находится ваша целевая группа. Например, если это Челябинск, то статистика нужна по нему, а не по всей области.
Вот несколько ресурсов, где можно брать статистику:
- «Если Быть Точным — Открытые данные для принятия решений: рейтинги регионов, аналитика, каталог некоммерческих организаций». От фонда «Нужна помощь» https://tochno.st
- Федеральная служба государственной статистики — https://www.gks.ru
- Исследования фодна CAF — http://www.cafrussia.ru/page/issledovaniya
- Исследования Фонда Тимченко (раздел «База знаний») — http://timchenkofoundation.org
- Рейтинги и исследования РИА — https://riarating.ru/infografika
Если вы стоите перед выбором, какими инструментами исследования воспользоваться, — собственными или сторонними, — то мы рекомендуем обратиться и к тем, и к другим, отдавая предпочтение собственным. Это связано с тем, что внешних данных бывает недостаточно или они не так глубоки, как нам нужно.
На улицах вашего города много бродячих собак. Вы хотите как-то решить эту проблему и обращаетесь к статистике.
Данные сторонних исследований говорят, что бездомных собак в городе около 2 000. Это значит, что, если ничего не предпринимать, то через несколько лет их будет уже около 10 000. Собаки собираются в стаи, нападают на жителей, разносят болезни.
На основе этой информации вы придумываете решение проблемы: отлавливать животных и стерилизовать их силами организации и привлеченных волонтеров. За год проекта вы сможете стерилизовать около 70% собак.
Данные сторонних исследований говорят, что бездомных собак в городе около 2 000. Это значит, что, если ничего не предпринимать, то через несколько лет их будет уже около 10 000. Собаки собираются в стаи, нападают на жителей, разносят болезни.
На основе этой информации вы придумываете решение проблемы: отлавливать животных и стерилизовать их силами организации и привлеченных волонтеров. За год проекта вы сможете стерилизовать около 70% собак.
Как вы думаете, решит ли проект
выявленную проблему?
выявленную проблему?
Да
Нет
Скорее всего, в результате проекта проблема действительно смягчится, но лишь на некоторое время. Почему? Потому что вы будете воздействовать не на ее причину, а на следствие — на улице много беспризорных собак. А почему они оказались на улице? И где гарантия, что через два года на улицах снова не появятся огромные стаи?
Все дело в том, что на этапе исследования проблемы вам не хватило понимания ее причин. Зачастую внешние источники только подтверждают сам факт наличия проблемы, но полной, подробной картины не дают. А ведь эффективным проект будет только тогда, когда вы сможете устранить именно причины проблемы, а не ее следствия.
Все дело в том, что на этапе исследования проблемы вам не хватило понимания ее причин. Зачастую внешние источники только подтверждают сам факт наличия проблемы, но полной, подробной картины не дают. А ведь эффективным проект будет только тогда, когда вы сможете устранить именно причины проблемы, а не ее следствия.
Давайте посмотрим, как могло бы развиваться исследование.
Допустим, члены команды проекта, которые ежедневно работают с проблемой, замечают, что на улицах помимо взрослых собак, есть много щенков. Они решают поговорить с владельцами собак и выясняют, что те не кастрируют своих питомцев. Половина не делает этого, потому что считает, что это вредно для животного и «не по-человечески», а другая половина говорит, что это дорого. В среднем операция стоит 900 рублей, и хозяева не могут выделить такую сумму. Поэтому часто происходит так, что собаки рожают непрошенных щенков, часть из которых хозяева пристраивают по знакомым, а остальных просто оставляют на улице.
Вот навскидку две яркие причины существования проблемы. Значит, в проекте, помимо стерилизации уже бегающих собак, нужно решить две задачи: объяснить хозяевам, что стерилизация это не вредно, а наоборот, хорошо, и открыть квоты на бесплатную стерилизацию домашних собак.
Получается, что в качестве отправной точки исследования проблемы мы воспользовались сторонней статистикой (это помогло нам убедиться в том, что проблема не выдумана нами, а действительно существует), а более подробные, глубокие сведения мы получали благодаря наблюдению и интервью.
Допустим, члены команды проекта, которые ежедневно работают с проблемой, замечают, что на улицах помимо взрослых собак, есть много щенков. Они решают поговорить с владельцами собак и выясняют, что те не кастрируют своих питомцев. Половина не делает этого, потому что считает, что это вредно для животного и «не по-человечески», а другая половина говорит, что это дорого. В среднем операция стоит 900 рублей, и хозяева не могут выделить такую сумму. Поэтому часто происходит так, что собаки рожают непрошенных щенков, часть из которых хозяева пристраивают по знакомым, а остальных просто оставляют на улице.
Вот навскидку две яркие причины существования проблемы. Значит, в проекте, помимо стерилизации уже бегающих собак, нужно решить две задачи: объяснить хозяевам, что стерилизация это не вредно, а наоборот, хорошо, и открыть квоты на бесплатную стерилизацию домашних собак.
Получается, что в качестве отправной точки исследования проблемы мы воспользовались сторонней статистикой (это помогло нам убедиться в том, что проблема не выдумана нами, а действительно существует), а более подробные, глубокие сведения мы получали благодаря наблюдению и интервью.
Что вы узнали на уроке
Отлично! Теперь мы можем перейти к следующему уроку
